El tema se ha tomado la agenda en las empresas y también del gobierno. En el sector privado se dice que es inevitable, que hay que actuar rápido o morir. En el sector público, el gobierno ha tomado la iniciativa con su proyecto de transformación digital y comité asesor correspondiente. Personalmente he sido invitado a participar en numerosos paneles, e incluso en CNN Chile, para entregar la voz de “la academia” al respecto. Creo que vale la pena entonces poner un poco de luz que nos ayude a clarificar el tema.
Lo primero que uno podría preguntarse es qué hay de nuevo en que se quiera usar la tecnología para mejorar procesos, reducir costos, etc. Lo nuevo está en dos aspectos centrales: primero, que el foco está en mejorar la experiencia del usuario más que en optimizar procesos, y segundo, que han aparecido nuevas tecnologías que caen en lo que se suele denominar “disruptiva”.
Una tecnología disruptiva fue por ejemplo la electricidad, porque lo cambió todo. Hoy hay expertos que se refieren a la Inteligencia Artificial como “la nueva electricidad”, haciendo un paralelo obvio. En efecto, hace un siglo, la electricidad no solo cambió profundamente la industria manufacturera, el transporte, la agricultura y hasta la salud, sino que generó nuevos negocios y oportunidades e industrias que antes no existían.
Respecto al foco en el usuario, uno podría preguntarse por qué una empresa estaría tan interesada en mejorar la experiencia del usuario. Respuesta corta: lucas. La gente comenzó a usar UBER en forma masiva no tanto porque sea barato sino porque toda la experiencia de movilizarse era muy superior a la de hacerlo en un taxi tradicional: se puede llamar fácilmente a un vehículo y seguirlo hasta que aparece, es muy difícil ser estafado en la carrera y finalmente el pago es muy fácil e invisible. Si Ud. ha comprado online en Amazon y también en Falabella, seguramente ha notado la enorme diferencia en la experiencia de compra completa entre ambos. Y es precisamente por ello que esta última empresa ha comenzado finalmente a invertir mucho dinero en mejorar en esta línea.
A nivel de gobierno hay mucho por hacer, pero se ha avanzado, a veces mucho más que en el sector privado. Cuando el SII me confecciona la declaración de impuestos en base a lo que sabe de mí en lugar de pedirme que llene un complejo formulario está mejorando la experiencia del usuario. Cuando puedo sacar el permiso de circulación desde la comodidad de mi casa a pesar que existan complicaciones como revisiones técnicas, registros de multas o seguros obligatorios de por medio, la experiencia del usuario es la que está involucrada.
La transformación digital pasa primero por integrar y consolidar datos. Si mis datos están en el registro civil, ¿por qué me los vuelve a pedir la municipalidad para una credencial de vecino?. Si ya he comprado varias veces en una tienda, ¿por qué me vuelven a pedir los mismos datos? Resolver este tipo de cosas requiere meterse en temas como la “gobernancia” de los datos, es decir quién es el dueño o responsable de un dato, quiénes tiene derecho a actualizarlo, quiénes a utilizarlo, etc. En esta línea el gobierno ha hecho avances importantes en los últimos 5 años. La transformación digital pasa también por un cambio en las personas y en la cultura de la organización.
Respecto a la tecnología, la inteligencia artificial es, sin duda, una componente esencial. Ella permite sacar partido de un mundo crecientemente conectado en que no solo hay cámaras en todos lados sino sensores de todo tipo. Hoy en día, un centro comercial podría llevar un registro de las personas que lo visitan por el registro de las patentes de los vehículos y con ello segmentar geográfica o económicamente. Eventualmente podría sacar fotos del conductor o acompañantes y sacar partido de ello también. Es fácil notar el tremendo desafío que esto involucra en términos de privacidad y aquí hay un rol muy importante que debe jugar el gobierno y el parlamento.
La conjunción de los avances en los algoritmos de aprendizaje (deep learning), la disponibilidad de cantidades masivas de datos recogidas por los smartphones y otros aparatos (internet de las cosas), la hiperconectividad (redes 5G con 20 veces el ancho de banda actual), enorme poder de cómputo en la nube disponible en forma instantánea está empujando cada día los límites de lo que es posible.
En definitiva, estamos hablando de algo sumamente importante. La economía global junto a la presión de usuarios cada vez más jóvenes y tecnologizados les impone a las empresas y a los gobiernos la imperiosa necesidad de subirse a la transformación digital o terminar siendo irrelevantes. Para las empresas es una ventaja competitiva que puede hacer la diferencia entre el éxito o la quiebra. Para los gobiernos está en juego el apoyo popular y los votos. Un gobierno ágil que le facilite la vida a los ciudadanos será indudablemente más querido que uno burocrático y con trámites complejos.
Con todo, es necesario decir que la transformación digital no es un destino sino un viaje, que posiblemente nunca termina, pero como dijo el gran filósofo chino Lao Tzu, todo viaje comienza con un pequeño paso.
Dr. Jaime Navon Cohen. Profesor Escuela de Ingeniería de la Universidad Católica de Chile. Director del Magíster en Tecnologías de Información y Gestión.